ich möchte hier meine Erfahrungen mit dem Peugeot Service schildern, welche nicht mehr in die Kategorie „Erfolgreiche Kundenbindung“ passen:
Ich bin Fahrer eines geleasten Peugeot 407 SW, mit dem ich im Urlaub im Gotthardtunnel hängen geblieben bin. Eine Erfahrung, die ich nicht teilen würde :-)
Die Peugeot Assistance wurde von mir im Tunnel angerufen – diese hat dann die gesamte Koordination für Abholung und Reparatur (Garantiefall) übernommen.
Defekt war – wie ich erst am kompletten Ende der wochenlangen Geschichte erfahren hatte – der Turbolader. Dieser ist innerhalb von 34 Tagen vor Ort ausgetauscht worden.
Vor Ort heißt: ich hatte mich auf die Peugeot Mobilitätsgarantie sowie die Fahrzeuggarantie verlassen ohne sie zu lesen … ein böser Fehler, wie sich herausstellte: der Wagen wird lt. Vertrag in der nächsten Peugeot Werkstatt repariert und muß auch dort wieder abgeholt werden. In diesem Fall war es die Schweiz – die Abholung hat mich ca. 11 Stunden gekostet.
In der gesamten Zeit war es Peugeot nicht möglich, mich auch nur mit den geringsten Informationen zu versorgen. 34 Tage lang wusste ich nicht, was an dem Wagen defekt ist oder auch wann ich den zurück erhalte. Man war nicht in der Lage mich proaktiv anzurufen, statt dessen musste ich dort zig mal anrufen und bin immer auf das neue vertröstet worden oder habe widersprüchliche Aussagen erhalten. Unfähigkeit, Vergesslichkeit, Zurücknahme und Nichteinhaltungen von Zusagen sowie Sorglosigkeit sind nur einige der Ausdrücke für meine Erlebnisse mit Peugeot (weiter unten habe ich ein paar Highlights aufgeführt).
Insgesamt fühlte ich mich in der gesamten Zeit so dermaßen im Stich gelassen, daß ich zwischenzeitlich die Befürchtung hatte, meinen Wagen nicht mehr wieder zu sehen. Für drei Briefe, die ich mehreren Empfänger bei Peugeot geschickt hatte, sind bis heute Reaktionen ausgeblieben. Aus meiner Sicht habe ich eine komplette Kommunikationsblockade erlebt, für die man sich bis heute nicht entschuldigt hat, bzw. man mir auch keinen – mehrfach erbetenen – Ersatz für den wochenlangen Verlust des dringend benötigten PKW’s geben mag.
Nachdem ich meinen Wagen nun wiederhabe, ging ein Brief an Peugeot mit der Bitte, mir innerhalb einer gesetzten Frist doch die verwendeten 34 Tage näher zu erläutern. Denn nach meinen Erkundigungen in drei Werkstätten (nicht nur Peugeot) dauert ein Austausch eines Turboladers maximal 5 Tage (evtl. + 1-2 Tage Beschaffung), wodurch der beanspruchte Zeitraum nicht mehr nachzuvollziehen ist.
Auch hier ist Peugeot abermals nicht in der Lage, mir Auskunft zugeben – die Frist für die Beantwortung meiner Fragen ist seit zwei Wochen verstrichen.
Meiner jetzigen Meinung nach hat Peugeot die Mietsache unrechtmäßig vorgehalten und damit seine Vertragsverpflichtungen nicht erfüllt, weshalb ich für ca. 27 Tage anteilig die Leasingzahlung zurückfordern würde .. leider schrecke ich ohne Rechtsschutz vor einer rechtlichen Auseinandersetzung zurück.
Von dem recht knurrigen und unfreundlichen Inhaber der Peugeot Werkstatt Altdorf in der Schweiz war es mir bei der Abholung leider auch nicht möglich, ausreichende Informationen über den gesamten Vorgang zu erhalten – ich meine aber verstanden zu haben, daß er wochenlang auf eine Auftragsbestätigung für die Reparatur hat warten müssen.
Dummerweise liegt dieser Vorfall in einer Zeit, in der ich mich aufgrund des zu Ende gehenden Leasingvertrages nach einem neuen PKW umschaue. Mit dieser Erfahrung im Hintergrund fällt es mir sehr schwer, positive Attribute für meine Gefühle zu Peugeot zu äußern– ich bin davon überzeugt, daß eine Kundenbindung erfolgreich durch Peugeot vernichtet wurde.
Einige Highlights möchte ich hier kurz aufführen:
- Zwei Tage nach der Panne stellte sich auf meine Nachfrage heraus, daß Peugeot vergessen hatte, meinen Wagen zur nächsten Peugeot Werkstatt zu bringen (wird bei Panne im Gotthardtunnel immer zuerst zu einer freien Werkstatt gebracht)
- Trotz verbindlicher, schriftlicher Übernahme der Rückführungsgebühren des zur Verfügung gestellten Leihwagens stellte man die Übernahme der Kosten später deutlich in Frage (um die 470 Euro)
- Meine Frage, wie lange ich den Leihwagen behalten könnte beantwortete man mit. „Machen Sie sich keine Sorgen, wir verlängern den Zeitraum automatisch“ – zwei Tage später rief man mich an und frug, wieso ich denn den Leihwagen noch nicht abgegeben hätte
- Keine proaktive Informationen seitens des Services – über den gesamten Zeitraum hinweg musste ich Peugeot immer wieder anrufen, um wenigstens winzige Informationsbrocken zu erhalten
- In der gesamten Zeit keine Info, wo der Wagen steht, was daran defekt ist, wann der Wagen repariert wird, wann der Wagen abholbereit sein wird
- Beim zweiten Telephonat mit dem Kundenservice (weil abermals die versprochenen Rückrufe ausblieben), erzählte man mir am Ende des Gespräches, man wäre ja gar nicht zuständig – ich solle doch bei der Peugeot Assistance anrufen
- Ständiges Vertrösten „Wir leiten Ihre Anfrage an die zuständige Abteilung weiter – die rufen Sie zurück“ – bis heute warte ich noch auf den Großteil dieser Rückrufe und den damit verbundenen Antworten
- Für die Abholung des Leihwagens musste ich abermals Peugeot anrufen und darum bitten, mir die Reise zu organisieren – es gab dabei eine lange, unerfreuliche Diskussion über zwei Tage hinweg, warum ich denn nicht mit dem Zug dorthin (ca. 9 Stunden Fahrtzeit) und am selben Tag mit dem Auto wieder zurück (ca. 8 Stunden Fahrtzeit) fahren könnte – die Kosten für einen Flug oder Unterkunft wollte man zuerst nicht übernehmen
- Ein Beschwerdebrief, eine weitere Beschwerde incl. Fristsetzung auf Auskunft über den Verbleib des PKW’s sowie ein dritter Brief mit Fristsetzung zur Erklärung des benötigten Zeitraumes für die Reparatur sind bis heute ohne Reaktion seitens Peugeot verblieben – keine Entschuldigung, keine Auskunft … Alle Briefe gingen an Peugeot Assistance, Kundenservice, Bank und Geschäftsführung
Ich halte die Mobilitätsgarantie der Peugeot für einen üblen Marketinggag: die Firma stellt für maximal 4 Tage einen Leihwagen zur Verfügung. Dieser ist übrigens lt. Vertrag wieder persönlich an den Ort des Ausleihens zurückzubringen. Eine Mobilität kann ich da nicht erkennen – mein Fehler, dass ich auf diesen Gag hereingefallen bin. Auch noch angeschaut habe ich mir – erstmalig – die Garantiebedingungen des Leasingfahrzeuges: in dieser sind lediglich Verpflichtungen für den Nehmer aufgeführt, aber keine für den Leasinggeber, wie z.B. die Verpflichtung auf Reparaturen in angemessenen Zeiträumen sowie Transparenz der Vorgänge im Garantiefall.
Ich wünsche allen Fahrern deutlich bessere Erfahrungen.
Thomas Fabricius
